Expérience client : huit écueils plombent le prêt-à-porter

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
30 sept. 2016

Au terme de l’analyse de 40 000 verbatims, le spécialiste de l’engagement client Critizr identifie avec Proxem huit facteurs principaux d’insatisfaction parmi les acheteurs de prêt-à-porter, la question du prix arrivant en tête.

L’analyse indique que le niveau de prix représente 9 % des feedbacks recueillis, mais surtout 39 % des problèmes remontés. Les délais en boutique et le manque de diversité dans le choix des produits arrivent ensuite, représentant respectivement 23 % et 11 % des problèmes remontés.

Arrive en quatrième place l’accueil en magasin, qui pèse quelque 10 % des plaintes émises, juste devant l’attente en caisse, qui en représente 9 %. La disponibilité et les conseils des équipes n’arrivent pas loin derrière, avec respectivement 7 % et 5 % des plaintes. La disponibilité de tailles arrive en queue de peloton, avec seulement 3 % des plaintes.

« Le travail des équipes en magasin est la thématique qui génère le plus de satisfaction chez les clients, 40 % d’entre eux en sont satisfaits (près de 20 000 verbatims) », concluent Critize et Proxem. « 24% des clients sont satisfaits de l’amabilité du personnel. L’accompagnement client et la connaissance des produits sont également des facteurs de satisfaction​. »